SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와 전략적 협업을 통해 완전 종량형 클라우드 콘택트센터 서비스(스마트 콘택트센터)를 상용화했다고 밝혔다.

13일 SK텔레콤에 따르면 스마트 콘택트센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청 별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)로, 클라우드 인프라를 기반으로 SK텔레콤의 다양한 인공지능(AI) 기술을 적용했다. 재택 상담이 증가하는 추세에 따라 원격 근무 환경도 지원한다.

지금까지는 2~3개월에 걸쳐 대규모 투자를 통해 고객센터를 구축했으나, 스마트 콘택트센터는 별도 장비 투자 없이 바로 사용할 수 있다.

▲ SK텔레콤이 완전 종량형 클라우드 콘택트센터 서비스를 상용화했다.

또 종량형 서비스로서 월정액 콘택트센터 서비스보다 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다고 SK텔레콤은 설명했다.

AI 음성 인식(STT) 기술과 음성 합성(TTS) 기술로 상담 내용의 텍스트 변환이나 자연스러운 음성 안내도 가능하다.

SK텔레콤은 이번 상용화를 시작으로 스마트 콘택트센터를 다양한 영역으로 확대하고, AWS와 공동 마케팅·프로모션으로 서비스 생태계를 확산한다.

SKT 이용익 5GX B2B사업개발담당은 "스마트 콘택트센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫 번째 서비스형 클라우드 상품"이라며 "고객센터 구축과 운영이 부담스러운 중소기업과 스타트업, 비용 절감을 꾀하는 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대하겠다"고 말했다.

윤세훈 기자  press@jeonpa.co.kr

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