과거 상담원 전화나 홈페이지 게시판이 전부였던 이동통신사의 '고객센터'가 스마트폰 위젯과 소셜네트워크 서비스 형태로 나날이 진화하고 있다.

실시간 정보 확인과 신속한 상담이 차별화 경쟁의 키워드다.

7일 업계에 따르면 KT는 지난달 15일 '올레 고객센터 위젯'을 선보였다. 위젯은 각종 정보를 스마트폰 바탕화면에서 곧바로 확인할 수 있도록 한 작은 프로그램을 말한다.

올레 고객센터 위젯으로는 데이터·음성·문자 사용량을 확인하고 요금을 조회할 수 있다. 터치 한 번으로 멤버십 카드를 꺼내 쓸 수 있고 요금제와 부가서비스도 검색할 수 있다.

이런 4가지 기능은 기존 고객센터 애플리케이션에서 가장 사용 빈도가 높은 서비스를 반영해 고안됐다. 특히 멤버십 카드를 고객센터 위젯에 넣은 것은 KT가 유일하다.

위젯에는 8가지 종류의 디자인이 있고 투명도를 조절해 스마트폰 바탕화면과 조화를 이룰 수 있다.

KT 관계자는 "올레 고객센터 위젯을 선보인 지 불과 3주 만에 사용자 100만명을 돌파했다"며 "실시간 정보를 확인하려는 소비자 욕구에 들어맞아 사용이 계속 늘고 있다"고 전했다.

SK텔레콤은 온·오프라인 고객센터, 모바일 고객센터를 비롯해 '소셜 고객센터'를 별도로 운영한다.

트위터, 페이스북 등 소셜네트워크 서비스(SNS) 형태로 2009년 마련된 SK텔레콤의 소셜 고객센터는 최근까지 월평균 1천건에 달하는 가입자 문의에 신속하게 응답한다.

소셜 고객센터의 트위터 팔로워는 약 20만명, 페이스북의 '좋아요'는 약 120만건을 돌파했다.

SK텔레콤은 매주 금요일 오후 3~4시 트위터를 통해 'T나는 상담실' 코너를 운영하기도 한다. 이동통신 시장의 주간 이슈와 새 상품, 서비스를 소개하고 가입자 반응을 듣는다.

업계 관계자는 "예전처럼 상담원에게 전화하거나 홈페이지를 찾아보지 않더라도 스마트폰 위젯이나 SNS에서 각종 정보를 확인하고 궁금증을 해결할 수 있게 됐다"고 말했다.

윤세훈 기자  yoonsh@xener.com

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