이동통신사들이 기존 사업의 디지털 전환(DX)을 추진하는 가운데, 고객 대응에 인공지능(AI)을 활용하는 사례가 늘어나고 있다.

29일 통신업계에 따르면 SK텔레콤은 최근 내부 인트라넷에 생성 인공지능(AI)을 활용한 '상담 검색 서비스'를 선보였다.

상담 검색 서비스는 콜센터 등에서 들어오는 월평균 300만 건에 달하는 고객 상담 내용을 검색하고 분석할 수 있도록 돕는다.

주제·영역별 요약, 긍정 및 부정 반응, 월별 흐름 등을 제공해 데이터를 입체적으로 열람할 수 있으며, 채팅과 필터링 기능으로 원하는 정보를 추려낼 수 있다.

상담 데이터 추출 과정에서 이름이나 전화번호 같은 고객의 민감 정보는 비식별화 처리함으로써 개인정보 노출 우려도 차단했다.

회사는 그동안 불편 사항, 기능에 대한 만족도 등을 수렴하기 위해 고객 인터뷰나 리서치를 진행해왔는데, 상담 검색 서비스 도입으로 시간과 비용을 절감하고 서비스 개선·개발 작업을 더 빠르게 진행할 수 있을 것으로 기대했다.

앞서 SK텔레콤은 지난해 3월부터 단순하고 반복적인 업무를 자동으로 처리하는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 설루션 'AI 코워커'를 활용하고 있으며 사내 업무용 챗GPT, 생성 인공지능 기반 서비스 포털을 구축하는 등 업무 환경에서 인공지능 전환도 추진하고 있다.

고객 대응에 인공지능을 활용하는 통신사는 SK텔레콤뿐만이 아니다.

KT는 지난해 출시한 초거대 인공지능 '믿음'을 콜센터 등에 적용해 업무 프로세스 개선을 이어가고 있으며, LG유플러스도 고객센터 상담 내용을 인공지능으로 분석·처리한 검색 시스템 'VOC 랩'을 운영하고 있다.

윤승훈 기자  press@jeonpa.co.kr

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