LG유플러스는 월 200만 건에 달하는 고객센터 상담 내용을 인공지능(AI)으로 분석·처리하는 'VOC 랩'을 운영한다고 밝혔다.

24일 회사측에 따르면 VOC 랩은 "고객 목소리를 모든 사업에 반영하자"는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따른 디지털전환(DX) 전략 과제로, 고객 문의나 개선요청을 임직원 누구나 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다.

키워드를 입력하면 관련 상담 내용 전문을 녹취, 텍스트로 확인할 수 있다.

▲ LG유플러스가 고객센터 상담 내용을 AI로 분석·처리하는 'VOC 랩'을 오픈했다.

인공지능 학습으로 자동 생성한 요약문을 키워드와 문장 형태로 열람하고, 고객 문의 발생 상황 및 사례를 비교·분석할 수도 있다.

앞으로 회사는 VOC 랩이 임직원 피드백까지 학습할 수 있도록 시스템을 고도화하고, 하반기 인공지능 컨택센터(AICC) 등 기업간거래(B2B) 서비스로 확대할 방침이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "회사의 3대 전략인 고객 경험(CX), 디지털전환, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워나가겠다"고 말했다.

윤승훈 기자  press@jeonpa.co.kr

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