지난해 국민권익위원회에 민원이나 행정심판을 제기한 이용자들의 만족도가 전년보다 다소 하락한 것으로 나타났다.

3일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 윤창현 의원이 권익위에서 제출받은 '2022년 권익행정 만족도 조사 결과 보고서'를 보면 작년 한 해 권익위 고충민원, 행정심판, 온·오프라인 상담을 이용한 국민들이 매긴 서비스 만족도 점수는 평균 73.3점으로 나타났다.

이는 2021년 같은 조사(74.8점) 때보다 1.5점 내려간 수치다.

컨설팅업체 더밸류업컨설팅이 지난해 권익위 이용자 1만2천95명을 전화 조사해 이같이 집계했다.

고충민원 서비스 이용자들이 매긴 만족도 점수는 76.7점으로 전년보다 4.5점 올랐다.

하지만 나머지 행정심판, 상담민원, 일반민원, 온라인 상담민원 부문에서 점수가 모두 전년보다 떨어진 것으로 조사됐다.

행정심판 만족도 점수는 2021년 68.3점에서 작년 64.0점으로 4.3점 하락했다.

일반민원 만족도 점수는 2021년 70.9점에서 작년 67.2점으로 3.7점 떨어졌다.

상담민원은 83.2점에서 80.9점으로, 온라인 상담 민원은 79.6점에서 77.6점으로 각각 내렸다.

더밸류업컨설팅은 행정심판 부문 만족도 점수가 특히 낮게 나온 데 대해 "접수 용이성 측면은 비교적 만족 수준이 높지만, 신속성과 결과설명 측면에서 만족도가 낮다"고 분석했다.

일반민원 분야에서는 "결과를 설명할 때 법적·제도적 근거와 기준에 대한 설명을 강화해야 한다"며 "명확하지 않은 답변은 지양하고 충분한 설명을 하고 추가 대처방안도 설명할 필요가 있다"고 제언했다.

상담민원 부문에 대해선 '경청 태도', '내용 파악', '자세한 설명' 측면을 중점적으로 개선해야 한다고 지적했다.

윤창현 의원은 이에 대해 "국민들의 민원을 전담 처리하는 것을 목적으로 설립된 기관이 안내 미흡을 이유로 낮은 평가를 받은 것"이라며 "민원 결과뿐 아니라 처리 과정도 단계별로 상세히 알려주는 자세가 필요하다"고 말했다.

윤상진 기자  press@jeonpa.co.kr

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