방송통신위원회는 통신 서비스 이용자의 불편사항을 종합 관리하고 상담부터 분쟁조정까지 한 번에 해결할 수 있는 '통신분쟁조정상담센터'를 개소했다고 밝혔다.

11일 방통위에 따르면 지금까지 통신 이용자들이 전화나 초고속인터넷, IPTV, 5G 등 서비스 이용과 관련한 불만 사항이 있을 때 신고 접수와 답변, 피해구제 등이 각각 다른 절차로 진행돼 불편이 작지 않았다.

이에 따라 방통위는 이용자 불편을 체계적으로 관리하고 절차를 간소화하기 위해 신고 접수와 전문가 상담, 피해구제 등 기능을 한데 모아 이번 센터를 열었다.

올해 11월에는 '통신불편 접수·상담 시스템'을 추가 도입하고 전담 인력도 확보할 계획이다.

또 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 방지를 위해 비대면 시스템을 적용해 언제 어디서나 이용자 피해를 구제할 수 있도록 한다.

이용자가 분쟁조정 처리 경과를 확인할 수 있도록 소통을 강화하고, 반복적으로 제기되는 사항에 대해서는 피해구제 사례에 대한 데이터베이스를 제공한다.

온라인 시스템상에서 전문가 자문과 분쟁조정 신청 등이 가능하게 해 불필요한 문서 작업도 최소화한다.

한편 지난해 6월 통신분쟁조정제도 도입 이후 1년간 통신 불편·불만 관련 총 상담 건수는 약 1만1천500건, 통신분쟁조정 접수 건수는 약 300건으로 집계됐다.

최근에는 5G 서비스 품질과 관련된 분쟁조정 신청이 급증하고 있다고 방통위는 전했다.

한상혁 방통위원장은 이날 통신분쟁조정상담센터의 코로나19 대비 상황을 점검하는 한편, 통신분쟁조정위원회 출범 1주년을 맞아 분쟁조정위원들과 간담회를 갖고 정책개선 사항을 논의했다.

한 위원장은 "이용자 불편사항을 체계적으로 관리하고 코로나19와 같은 상황에서도 이용자 권익을 보호할 수 있도록 제도를 개선하는 한편 인력 보강과 매뉴얼 마련에 속도를 내겠다"며 "하반기에는 이용자 보호를 위한 종합적 제도개선도 추진하겠다"고 말했다.

정종희 기자  jhjung2@jeonpa.co.kr

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