국내 주요 오픈마켓 사업자 중 서비스에 대한 소비자 만족도가 가장 높은 업체는 쿠팡으로 나타났다.

2일 한국소비자원은 매출액 상위 6개 오픈마켓 이용 경험자 1천200명을 대상으로 실시한 소비자 만족도 및 이용 실태 조사에서 쿠팡이 가장 높은 점수를 받았다고 밝혔다.

이번 소비자 만족도는 오픈마켓의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나뉘어 평가됐다.

3개 부문의 평균값을 반영한 종합만족도는 조사 대상 6개 사업자의 평균이 3.65점이었다. 사업자별로는 쿠팡 3.72점, G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.64점으로 조사됏다. 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순으로 분석됐다.

상품 특성 만족도는 상품의 다양성과 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성과 신속성 등 6개 요인으로 평가했는데, 요인별로 우수 업체가 달랐다.

상품의 다양성과 우수성에서는 네이버와 옥션이 높은 평가를 받은 반면 배송의 정확성과 신속성에서는 쿠팡이 경쟁사를 압도했다.

소비자원은 배송 정확성과 신속성에 대한 만족도는 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면, 상품의 다양성과 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮게 나타났다고 전했다.

호감도 부문의 소비자 만족도는 쿠팡이 3.72점으로 가장 높았고, 이어 네이버 3.68점, G마켓 3.67점, 11번가 3.65점 순으로 집계됐다.

오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 '5만원 이상∼10만원 미만'이 33.8%로 가장 많았고, '10만원 이상∼15만원 미만'(21.5%), '5만 원 미만'(20.6%) 등이 뒤를 이었다.

오픈마켓에서 구매한 품목은 식품(39.2%), 의류(31.1%), 뷰티·잡화(12.2%) 순이었다.

오픈마켓 이용 과정에서 피해를 경험한 소비자는 28.7%인 345명으로 나타났다. 피해 유형은 상품 하자(26.1%), 배송지연·분실(20.9%), 교환 및 환불 거부(18.6%) 등이었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 사업자와 공유하는 한편 소비자의 합리적 선택을 돕고 서비스 분야의 개선이 이뤄지도록 앞으로도 서비스 비교 정보를 지속해서 제공할 계획이라고 밝혔다.

윤승훈 기자  press@jeonpa.co.kr

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