40대 여성이 어린 딸과 함께 의류 매장으로 들어서자 매장 내 지능형 CCTV가 단골임을 알아보고 안내 로봇에게 고객 정보를 전달한다. 로봇은 40대 고객에게 "안녕하세요"라는 인사말을 건네고, 함께 있는 딸에게는 "안녕"이라고 인사한다.

고객의 스마트폰에는 동선에 맞춰 맞춤형 쿠폰과 추천 상품 알림이 뜬다. 물건을 결제할 때는 번거롭게 카드를 꺼낼 필요가 없다. 계산대의 카메라가 자동으로 얼굴을 인식해 사전 등록된 카드로 결제하기 때문이다.

인공지능, 로봇 등 신기술이 만들어갈 미래형 매장의 모습이다. 신기술을 이용하면 직원 하나 없는 무인점포에서도 고객 맞춤형 서비스가 가능하다.

▲ SK㈜ C&C 이재헌 전략DT 추진팀장이 지난 15일 종로구 SK서린빌딩에서 열린 IT 현안설명회에서 SK㈜ C&C의 에이브릴(Aibirl)·클라우드 제트(Cloud Z) 기반의 다양한 유통 DT 서비스를 소개하고 있다.

SK주식회사 C&C는 지난 15일 서울 종로구 SK서린빌딩에서 열린 IT 현안설명회에서 유통 산업의 디지털 변화(Digital Transformation·DT)를 이끌 키워드로 '개인화된 경험'을 제시하며 "유통 산업의 디지털 혁신은 오프라인 매장에서 시작될 것"이라고 밝혔다.

SK C&C에 따르면 세계적으로 백화점, 마트 등 전통적인 소매 시장은 2013년 이후 마이너스 성장을 기록한 반면 인공지능, 클라우드 등 신기술을 활용한 온라인 소매 시장은 연 10% 가까이 성장하고 있다.

대표적인 사례가 스타벅스다.

스타벅스는 2008년 글로벌 금융 위기와 지나친 매장 확대로 매출이 급감하자 이듬해 주문부터 결제까지 고객 맞춤형으로 제공하는 디지털 서비스를 도입했다. 고객 정보를 기반으로 고객이 좋아할 만한 상품과 쿠폰 등을 추천하는 방식이다. 여기에 구조조정 효과까지 더해지며 스타벅스의 영업이익은 2010년부터 지난해까지 3배 증가했다.

▲ SK C&C가 암웨이에 구축한 컨시어지 로봇

국내에서도 인공지능과 빅데이터 기반의 맞춤형 마케팅, 안내 로봇, 챗봇 등이 속속 도입되고 있다.

SK C&C는 인공지능 에이브릴과 클라우드 제트를 이용해 유통 디지털 혁신 서비스를 선보이고 있다. 최근에는 동영상과 이미지로부터 얼굴을 검출해 인식하는 '비전 AI' 기술을 공개했다. "닮은꼴로 알려진 야구선수 추신수와 방송인 전현무도 쉽게 구분할 정도"라는 게 SK C&C의 설명이다.

SK C&C는 비전 AI를 이용해 개인 맞춤형 상품 추천과 얼굴 인식 결제 등을 구현하겠다는 목표다. 이를 위해 ATM(현금자동입출금기)에 얼굴 인식을 본인인증 보조 수단으로 활용하는 방안을 은행과 검토 중이다.

▲ 인공지능 무인점포

SK C&C는 즉석에서 상품을 추천해주는 챗봇, 야간이나 휴일 등 취약시간대 전화 주문을 받아주는 음성 대화형 챗봇도 개발 중이다. 홈쇼핑 방송을 보다 전화하면 음성인식 인공지능이 응대하는 방식이다. 현장 시연에서 대화형 챗봇은 주문 상품의 수량과 결제 방식 변경을 무리 없이 처리했다. SK C&C는 대화형 챗봇을 통해 취약시간대 매출이 30% 이상 증가할 것으로 기대한다.

이재헌 SK C&C 전략DT 추진팀장은 "비전 AI, 무인점포, 챗봇 등의 핵심은 고객 중심의 개인화 서비스"라며 "여기에 필요한 비전 인식 등의 기술은 대부분 완성됐으나 법적인 검토와 소비자 사용성 검증을 거쳐야 하는 단계"라고 말했다.

<연합>

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