전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 민간·공공기관 493개 중 SK텔레콤과 코트라(대한무역투자진흥공사)가 가장 높은 평가를 받았다. 분야별로는 운수업 ARS의 평가가 가장 낮았고, 금융·보험업이 우수한 것으로 나타났다.

13일 과학기술정보통신부는 이런 내용을 포함한 2017년도 ARS 운영 실태를 분석·평가 결과를 발표했다.

이 평가 결과는 정부에 의해 2011년 초부터 매년 발표되고 있다. ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편을 해소하고 서비스 품질 개선을 장려하기 위해서다.

올해 ARS 운용실태 평가는 이용자 만족도 조사, 평가기관 실무자 대상 설명회 개최 등을 통해 6개 평가항목, 15개 세부지표에 대한 의견수렴 절차와 함께 자가진단을 통한 설문조사와 전화조사를 통해 이뤄졌다.

평가결과, 전체 종합점수는 73.9점으로 작년 대비 1.3점 하락했다. 다만 단계별 상담원 연결, 메뉴 건너뛰기, 개인정보 입력, 다양한 ARS 및 구성도 제공 등은 작년보다 개선됐다.

최근 3년간 개선이 가장 뚜렷한 곳은 민간부문에서는 슈나이더일렉트릭코리아, 공공부문에서는 사립학교교직원연금공단이었다.

과기정통부는 부문·분야별 1위 업체와 개선 폭이 가장 큰 업체의 명단은 공개하지만, 하위 업체 명단은 따로 공개하지 않는다.

평균 점수가 낮은 항목은 이용요금에 대한 사전안내, 콜백(전화회신) 서비스 제공 유무, 다양한 ARS 서비스 접근방식 제공 여부 등이었다.

과기정통부는 이번 평가 결과를 해당 기관에 통보해 미흡한 항목을 개선·보완토록 유도하고, 우수기관에 장관 표창을 수여할 예정이다.

정종희 기자  jhjung2@jeonpa.co.kr

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