지난달 대규모 서비스 장애 발생 당시 대응 속도에 차이를 보였던 네이버와 카카오가 방송통신위원회 이용자 보호 업무 평가에서도 엇갈린 성적표를 받았다.

16일 방통위는 전체회의에서 '2022년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 심의·의결했다. 올해 평가는 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 종합적으로 고려해 기간통신과 부가통신 등 12개 서비스 분야 42개 사가 대상이다. 올해부터는 카카오모빌리티와 당근마켓이 새로 포함됐다. 평가 등급은 '매우 우수', '우수', '양호', '보통', '미흡'으로 나뉜다.

평가 결과 기간통신사업자들의 등급은 전반적으로 전년 대비 향상됐으나, 일부 사업자를 제외한 대부분 부가통신사업자 평가 결과는 전년 대비 하락했거나 비슷한 것으로 파악됐다.

특히 부가통신의 검색·SNS(소셜미디어) 분야에서 네이버는 '우수' 등급으로 작년보다 1등급 상향 평가됐고, 카카오(다음·카카오톡)는 검색과 소셜미디어 분야 모두 '보통' 등급으로 평가돼 작년과 같았다.

이와 관련해 김효재 위원은 "판교 데이터센터 화재로 서비스 장애가 발생해 많은 국민이 불편했는데 이번 평가 결과를 보면 네이버는 우수, 다음 카카오는 보통이다. 이용자 수를 고려할 때 실망스러운 결과이고 분투가 필요해 보인다"고 했다.

김창룡 위원도 "카카오는 2019년에 딱 한 번 '양호' 등급을 받고 '보통' 이하에 머무르며 개선이 안 된다. 3년 연속 '보통'이란 건 사실상 매우 수준이 떨어진다는 뜻"이라며 "통신 장애 등 이용자 보호 준수에 대해 낮은 평가를 받으면 대형 사고로 이어질 가능성이 있으니 면밀한 원인 분석과 개선방안을 마련해야 한다"고 했다.

김현 위원은 "대규모 사업자의 장애 발생 시 피해가 고스란히 국민에게 돌아간다"며 "카카오 피해 사례가 10만 건으로 추정된다는데 합리적인 구제 노력이 필요하며, 서비스 장애 시 실질적인 피해보상에 대해 검토도 해야 한다"고 강조했다.

안형환 부위원장 역시 "최근 서비스 중단 사태 통해 많은 이용자가 느꼈듯이 이제 부가통신사업자가 기간통신사업자 못지않은 위상을 갖고 있고 일상에 미치는 영향도 크다. 이용자 보호 업무에 더 책임 있는 자세가 필요하다"고 촉구했다.

한편, 기간통신 이동전화 분야에서는 SK텔레콤이 '매우 우수' 등급으로 평가돼 전년보다 1등급 상향됐고, KT와 LG유플러스는 '우수' 등급으로 전년과 동일했다.

기간통신 초고속인터넷 분야에서는 HCN, LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤 등 4개 사업자가 '매우 우수' 등급을 받아 전년보다 1등급 올랐고 KT, LG헬로비전, 딜라이브 등 3개 사업자도 '우수'로 1등급 상향됐다.

부가통신 앱 마켓 분야는 삼성전자가 '우수', 구글과 원스토어는 '양호'를 받았지만, 애플은 올해도 '미흡'으로 5년 연속 최하위 등급으로 평가됐다.

부가통신 온라인동영상서비스(OTT) 분야의 구글(유튜브)은 '양호' 등급을 받았다.

방통위는 부가통신서비스 평가 대상 확대, 정보 취약계층 서비스 강화, 이용자 피해 예방 시스템 개선 등 실질적인 이용자 보호를 위해 평가 기준을 개선할 예정이다. 한상혁 위원장은 "이용자 보호업무 평가가 평가에 그치지 않도록 이용자 보호 중요성을 인식하고 전기통신사업자들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도해 이용자 보호를 위한 선순환 체계가 확립될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

정종희 기자  jhjung2@jeonpa.co.kr

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