이동통신사의 유료 부가서비스 이용자 중 불만이나 피해를 경험한 소비자가 절반을 넘었다는 조사 결과가 나왔다. 특히 중고폰 보상 프로그램에 대한 불만이 많아 가입 때 주의가 필요한 것으로 나타났다.

4일 한국소비자원에 따르면 2019년부터 지난해까지 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 상담은 총 556건이었다.

사업자별로는 KT 관련 상담이 205건(36.9%)으로 가장 많았고 이어 SKT(169건. 30.4%), LGU+(134건. 24.1%) 순이었다.

부가서비스 종류 중에서는 중고폰 보상 프로그램과 관련한 피해구제 접수가 25.4%로 가장 많았다.

이 중 피해구제가 이뤄진 67건을 유형별로 분석한 결과 신청하지 않은 부가서비스 요금 청구와 관련한 피해가 34.3%를 차지했고 이어 부가서비스에 대한 중요 정보를 고지하지 않아 발생한 피해 26.9%, 계약시 가입 강요 13.4% 등의 순이었다.

소비자원이 이동통신 3사의 부가서비스 가입 내용 고지 여부 및 해지·변경 절차, 중고폰 보상프로그램 등을 조사한 결과 KT와 LGU+는 온라인으로 부가서비스에 가입한 당일에는 온라인으로 청약 철회가 불가능했고 고객센터로 직접 연락해야 했다. 이 중 KT는 조사가 이뤄진 이후인 지난 5월 소비자원과 사업자 간담회를 하고 온라인으로도 당일 청약 철회가 가능하도록 개선했다.

또 가입신청서에 부가서비스 개별 금액을 기재하는 항목이나 별도의 동의·서명란이 없어 가입 때 부가서비스의 종류나 요금 등을 소비자에게 충분히 고지했는지 확인이 어려운 것으로 지적됐다.

사용하던 스마트폰을 반납하면 신규 단말기 구매 때 출고가의 최대 40∼50%까지 보상해주는 중고폰 보상프로그램의 경우 가입 때 비용 정보를 꼼꼼히 확인할 필요가 있는 것으로 나타났다.

갤럭시 S22 기종 이용자가 중고폰 보상 프로그램에 가입하려면 SKT와 LGU+는 신규 단말기를 48개월 할부로 구매해야만 했다. 또 KT와 LGU+는 중고폰 반납 때 수리 비용(자기부담금)을 차감한다고만 돼 있어 부담 비용을 정확하게 파악하기가 어려운 것으로 나타났다. SKT는 단말기 등급별로 부담 비용을 명시하고 있었다.

SKT는 이 프로그램 가입 후 19∼30개월차에, LGU+는 24∼27개월차에, KT는 25∼27개월차에 중고폰 보상을 받을 수 있었다.

이를 고려하면 이 시기가 될 때까지 중고폰 보상 프로그램 서비스 이용료로 SKT 가입자는 최대 15만6천원, KT 12만원, LGU+는 31만6천800원을 각각 내야 한다. 여기에 더해 48개월 할부로 단말기를 구매했다면 할부 이자만 최소 7만원 이상을 부담해야 한다.

이 때문에 소비자원은 중고폰 보상 프로그램은 서비스 이용료, 수리 비용 등을 고려할 경우 실질적인 보상금액이 상당히 줄어들 수 있는 만큼 주의가 필요하다고 당부했다.

이와는 별도로 소비자원이 이동통신 3사의 유료 부가서비스를 이용하고 있는 소비자 1천명을 대상으로 올해 4월 8∼13일 이용 실태와 피해 경험을 조사한 결과 50.6%가 최근 3년간 부가서비스를 이용하면서 불만 및 피해를 경험했다고 답했다.

피해 유형(복수응답)은 '강요로 인해 가입하게 됐다'(34.9%)가 가장 많았고 '신청을 하지 않았는데도 가입이 됐다', '유료전환 내용을 제대로 고지받지 못했다'는 답변도 각각 21.4%에 달했다.

부가서비스 가입 과정에 대한 전반적인 만족도는 100점 만점에 53.4점에 그쳤다.

통신사별로 불만족 이유를 보면 SKT 이용자의 경우 '필요하지 않은 부가서비스 가입을 강요한다'는 불만이 가장 많았다.

KT 이용자는 '가입 때 중요 정보를 설명하지 않는다', '해지 절차에 대한 안내가 부족하다'는 불만이 많았고 LGU+ 이용자는 '신청하지도 않은 부가서비스에 가입됐다'는 점에 가장 큰 불만을 느낀 것으로 조사됐다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 부가서비스 가입 내용이 소비자에게 명확히 고지될 수 있도록 관계 부처에 이동통신사 가입 신청서 양식 개선을 건의할 예정이다.

사업자에는 가입 당일에도 소비자들이 온라인으로 청약을 철회할 수 있도록 개선할 것과 중고폰 보상 프로그램 가입 때 소비자 정보 제공 강화 등을 권고할 계획이다.

사회팀  press@jeonpa.co.kr

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